Estudo
publicado no International Journal of Research and Marketing!
Universidade do Ontário Ocidental, Canadá, descobriram que
quando se trata da motivação básica de consumo, e como nos relacionamos com
bons ou maus serviços e produtos, a nossa reação depende do tipo de consumidor
que somos: se buscamos o prazer ou se evitamos a dor.
Os pesquisadores apresentaram aos consumidores duas tarefas –
experimentar um café e comprar uma câmera digital – e pediram para eles falaram
o quanto ficaram satisfeitos com a qualidade dos mesmos. Um dos produtos era de
qualidade e o outro tinha sido alterado de forma a afetar sua qualidade.
As reações dos consumidores e a satisfação que sentiram
revelou dois grupos distintos: os que são focados em promoção (ou que buscam o
prazer) e os que são focados em prevenção (ou que evitam a dor). São dois tipos
de consumidores que respondem diferente a experiências positivas e experiências
negativas relacionadas a produtos e serviços.
Se você é do tipo que é focado em promoção, você é um
consumidor que espera sempre uma boa experiência com a aquisição de um produto
ou serviço. O curioso é que, esperando uma experiência positiva, o prazer que é
obtido com esta experiência positiva é maior. Mas se esse consumidor tem uma
experiência ruim, a frustração e sofrimento são maiores.
O outro tipo do consumidor, o focado em prevenção, é aquele
que sofre menos quando coisas ruins acontecem. O lado ruim é que ele também não
aproveita bem as experiências positivas, não tem tanto prazer, porque não
espera muito das coisas.
As reações controladas deste grupo fazem com que eles sintam
menos alegria com boas experiências, um fenômeno que os pesquisadores chamaram
de viés conservador. “O viés conservador muda a maneira de ver a vida”, diz
Murray. “Eles são um pouco mais restringidos, pelo menos quando o assunto é
prazer”.
Conheça sua clientela
Pesquisas anteriores já sugeriam uma segmentação tanto de
sexo quanto de faixa etária, apontando que mulheres e idosos eram mais do tipo
focado em prevenção, e os homens e pessoas mais jovens eram mais do tipo
focados em promoção.
Mudar o tipo de consumidor que você é pode ser muito
difícil. Mas as empresas podem ser capazes de compreender como cada um destes
grupos é e treinar os funcionários do balcão para que saibam que tipo de
cliente está chegando, e entendam as peculiaridades de cada grupo. No que diz
respeito à queixas, não há um estilo que sirva para todos.
“Pessoas mais idosas tendem a ter um perfil do tipo focado à
prevenção, e provavelmente vão apresentar reações mais moderadas, seja de um
lado ou do outro, mas quando alguma coisa dá errado com o console daquele jovem
de 21 anos, ele vai ficar muito mais chateado, e provavelmente vai contar a
todos os amigos. A recíproca é verdadeira, se as coisas derem certo, ele vai
ficar muito mais entusiasmado e feliz, e provavelmente também vai contar a
todos os amigos”, explicam os pesquisadores.[ScienceDaily]Hypscience
Nenhum comentário:
Postar um comentário